« L'apprentissage informel est un facteur déterminant pour l'innovation » : comment Proximus crée un environnement propice à l'apprentissage

Pourquoi Proximus a-t-il décidé de miser sur l'apprentissage informel ?

Kurt Smet : « Nous sommes en pleine phase de transformation "agile". Nous disposons des méthodologies – Scrum, Kanban, Critical Chain Management, Lean – et nous avons formé nos experts. Cependant, nous avons constaté que la maturité de nos experts formés progressait trop lentement. Le passage de l'apprentissage formel à l'application de techniques agiles avancées s'est avéré difficile. Les connaissances et l'expérience se diffusaient trop lentement. Nous avons constaté que les formations formelles ne suffisaient pas. Nous avons également besoin d'une culture d'apprentissage informel, dans laquelle les gens apprennent spontanément les uns des autres. C'est nécessaire pour être une organisation qui initie le changement plutôt que de le suivre. »

Que voulez-vous dire exactement par « apprentissage informel » ?

Kurt Smet : « L'apprentissage qui ne se fait pas dans une salle de classe ou via l'e-learning, mais pendant le travail lui-même. En collaborant, en se donnant mutuellement du feedback, en partageant ses connaissances via son réseau. C'est cet apprentissage spontané et quotidien qui fait souvent la différence. Mais cela ne se fait pas tout seul. En tant qu'organisation, il faut consciemment créer un espace pour cela. »

Quel a été le rôle d'Agoria dans ce processus ?

Kurt Smet : L'étude Agoria « Le pouvoir de l'apprentissage informel dans l'industrie technologique » des professeurs Eva Kyndt et Simon Beausaert a été une véritable révélation. Elle fournit des pistes sur la manière dont les dirigeants peuvent créer un climat propice à l'apprentissage. Non pas en disant « Maintenant, nous allons apprendre », mais en ancrant l'apprentissage dans le fonctionnement quotidien.

Pourquoi est-il si important de créer un climat propice à l'apprentissage ?

Kurt Smet : « Dans un environnement commercial concurrentiel marqué par une vague importante de départs à la retraite, les personnes sont confrontées à de nombreux changements. Un climat propice à l'apprentissage au sein des équipes peut accélérer le processus d'apprentissage. Les personnes sont alors moins réticentes au changement. Elles savent comment y faire face grâce à l'apprentissage informel entre elles. Leur résilience est plus grande. Cela revêt une importance stratégique. »

Pourriez-vous donner quelques exemples concrets de la manière dont vous travaillez à créer ce climat d'apprentissage et dont vous appliquez actuellement l'apprentissage informel ?

Kurt Smet : « Certainement. L'une des conclusions était que nous investissons beaucoup dans des formations externes, mais que les connaissances acquises finissent souvent par être mises de côté. Nous souhaitons désormais encourager les collaborateurs à organiser un bref webinaire interne après une telle formation. Cela nous permet de diffuser les connaissances et de développer des réseaux. Il s'agit d'une forme de « partage des connaissances » peu coûteuse, mais très profitable. »

Un autre exemple est le lien entre les entretiens de performance et les objectifs de l'équipe. Auparavant, il s'agissait souvent d'entretiens individuels. Aujourd'hui, nous commençons l'année par un exercice d'équipe : quels services devons-nous fournir, quelles compétences sont nécessaires pour cela, où se situent les lacunes ? Ce n'est qu'ensuite que nous menons des entretiens individuels afin de déterminer les compétences à renforcer. Cela rend le processus beaucoup plus pertinent.

Nous encourageons également le recours conscient à l'apprentissage entre pairs. Par exemple, les nouveaux collaborateurs sont associés à des collègues expérimentés, non seulement pour faciliter leur intégration, mais aussi pour favoriser le partage des connaissances. Cela se fait déjà spontanément dans certains départements, mais nous souhaitons étendre cette pratique à l'ensemble de l'entreprise.

Par ailleurs, il y a le nouveau projet Learning@Proximus 2026, qui vise à regrouper toutes les initiatives liées à l'apprentissage et à optimiser le climat d'apprentissage au sein de Proximus. Le projet se concentre sur les différents éléments nécessaires à un environnement d'apprentissage efficace, dans lequel l'apprentissage informel joue un rôle indéniable, et vise à encourager les collaborateurs et les dirigeants à apprendre activement, à partager leurs connaissances et à mettre leurs compétences en pratique. »

Selon vous, quel est le rôle du dirigeant dans ce contexte ?

Kurt Smet : « Il est crucial. Le dirigeant est le « shadow of the learner ». Si le dirigeant n'encourage pas l'apprentissage informel ou ne montre pas lui-même l'exemple, cela ne se produira pas. Les dirigeants doivent apprendre à reconnaître, faciliter et apprécier. Et cela commence par la compréhension : savoir comment créer un climat d'apprentissage. C'était nouveau pour beaucoup de nos dirigeants. »

Les fiches présentant les 10 éléments constitutifs de l'apprentissage informel constituent un outil précieux à cet égard. Au cours de la formation, nos cadres ont reçu le dépliant Agoria « Devenez un leader de l'apprentissage » : comment reconnaître l'apprentissage informel, comment le stimuler, comment le rendre visible ? Cela a structuré ce qui était souvent perçu comme des initiatives isolées. Cela leur a donné des repères. Et ils ont pris conscience que ce n'était pas une tâche supplémentaire, mais que cela faisait partie d'un bon leadership. »

Quels sont les premiers signes de changement que vous observez depuis la formation ?

Kurt Smet : « Nos « chapter owners » se sont réunis pour analyser les initiatives d'apprentissage existantes et identifier les lacunes. Ils réalisent désormais qu'il ne s'agit pas d'avoir plus d'outils ou plus de budget, mais d'utiliser plus intelligemment ce qui existe déjà. C'est un changement de mentalité important. »

« Nous constatons également une plus grande ouverture à l'expérimentation. Par exemple, l'idée de combiner des formations externes à des sessions de connaissances internes était auparavant considérée comme une « charge de travail supplémentaire ». Aujourd'hui, les gens y voient une opportunité d'accroître leur impact. »

Que recommanderiez-vous à d'autres entreprises qui sont confrontées à un environnement d'apprentissage stagnant ?

Kurt Smet : « Commencez par vos dirigeants. Formez-les à la création d'un environnement d'apprentissage. Et rendez l'apprentissage informel visible et discutable. Cela ne doit pas nécessairement être coûteux. Au contraire : cela améliore la qualité, réduit la charge de travail et accélère l'innovation. Moins d'erreurs signifie moins de retouches. Cela crée une marge de manœuvre. Ce n'est pas une charge supplémentaire, c'est un levier. »

« Et surtout, ne pensez pas que vous devez toujours construire quelque chose de nouveau. Regardez d'abord ce qui existe déjà. Souvent, de nombreuses pièces du puzzle sont déjà présentes. Il suffit de les assembler. »

Pour conclure, quelle leçon personnelle tirez-vous de ce parcours ?

Kurt Smet : « Que l'apprentissage n'est pas un projet, mais un système. Vous devez l'intégrer dans votre stratégie, vos processus, votre culture. Et surtout, vous devez attribuer la responsabilité là où elle doit être : au dirigeant et à l'équipe. C'est la seule façon de faire de l'apprentissage un moteur de changement. »

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Créer un environnement propice à l'apprentissage ?

1. Trouvez l'inspiration dans le guide : « La force de l'apprentissage informel »

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