Septentrio uit Leuven is expert in GPS- en GNSS-ontvangers. Hun technisch aangelegde klantendienst staat dag en nacht klaar voor een wereldwijd klantenbestand. In samenwerking met de business optimizers van Scalefactory realiseerden ze een flinke tijdswinst door hun customer-supportafdeling softwarematig te ondersteunen.


In een notendop

- Septentrio is producent en verkoper van ontvangers voor GPS- en GNSS-systemen.

- Met een groeiende wereldwijde afzetmarkt groeide ook de klantendienst al snel uit tot een multidisciplinair team dat de klok rond beschikbaar moet zijn.

- Om zijn klanten optimaal te blijven bedienen, deed Septentrio een beroep op de software-expertise van Scalefactory, die een overzichtelijk dashboard bouwden.

- 90% tijdsbesparing bij de overdracht van een serviceaanvraag is het resultaat.

- Via een portaal kunnen klanten een servicevraag indienen, waar de software automatisch enkele oplossingen voorstelt.

 

Stijgende vraag op complexe klantendienst

GPS- en GNSS-ontvangers zijn complexe producten, waarbij een vraag of probleem de tussenkomst van een technisch expert vereist. Daar komt nog bij dat je met een wereldwijde markt en dus verschillende tijdzones zit, waardoor customer service dag en nacht beschikbaar moet zijn. Combineer dat met uiteenlopende interne expertises en verschillende talen, en je servicedesk wordt al snel een complex gegeven. Met dat idee in het achterhoofd ging Septentrio op zoek naar een manier om de workflow en efficiëntie van de klantendienst te verbeteren.

Tijd- en dataverlies bij doorgeven van tickets

Voorheen kwamen vragen van klanten organisch binnen: telefonisch, op mail, via een verkoper, … Kortweg langs ongestructureerde kanalen, waardoor de informatie versnipperd bij verschillende personen zat. Die servicevragen gaan daarbovenop vaak over technische topics, bijvoorbeeld over een onnauwkeurige GPS-registratie. Zo’n specifieke vraag moet bij een specifieke expert van de customer service terecht komen. Bijgevolg worden serviceaanvragen oftewel tickets doorgespeeld van de ene expert naar de andere, afhankelijk van het probleem. Typisch bij het doorgeven van een ticket is dat er cruciale tijd en informatie verloren gaat.

Gecentraliseerd dashboard met info

Om de efficiëntie op de klantendienst te verbeteren, zat Septentrio samen met Scalefactory, data-expert die bedrijfsprocessen optimaliseert met Salesforce.Scalefactory zette een helder systeem op waarmee data verzameld en doorgegeven wordt, allemaal gebundeld in een gecentraliseerd dashboard.

Dankzij dat overzichtelijk dashboard krijgt de agent die een serviceaanvraag overneemt toegang tot alle relevante info: wat het probleem is, welke oplossingen al aangeboden werden, wat de prioriteit van het probleem is, welke communicatie er al is geweest met de klant, … Zonder zelf iets te moeten navragen bij een collega.

Bijkomend voordeel: opzetten kennisdatabank

En hoewel dat dashboard al voor een grote verbetering zorgde, bleef het daar niet bij. In de software wordt simultaan een kennisdatabank opgebouwd: de antwoorden van de agenten worden gebundeld in het dashboard en kunnen op elk moment geraadpleegd en aangevuld worden. Op die manier ontstaat er een groot naslagwerk op bedrijfsniveau, gevuld met mogelijke oplossingen voor verschillende problemen. Doordat elk ticket niet alleen de basisinfo, maar ook diepgaande kennis deelt, wordt het team al doende opgeleid binnen de verschillende expertises.

Kennisdatabank ook voor klanten beschikbaar

Die kennisbank is niet alleen bedoeld voor medewerkers, ook klanten kunnen deze waardevolle info raadplegen. Via een klantenportaal kunnen ze een servicevraag indienen, waar de software alvast enkele oplossingen voor het probleem voorstelt. Stijn Wijndaele, Enterprising partner bij Scalefactory, vertelt over de voordelen. “De klant wordt nog sneller geholpen, terwijl de meest voorkomende vragen opgelost worden zonder tussenkomst van een customer service medewerker. Op korte termijn is er het overzicht, op lange termijn een steeds verminderende workload voor de klantendienst.”

How to eat an elephant: in stukjes

Het was een project van aanzienlijke omvang, en om die reden werd het gradueel aangepakt. Eén contactpersoon van Scalefactory heeft op locatie bij Septentrio een uitvoerige analyse gemaakt. Vervolgens werd het dashboard, de vernieuwde workflow en de kennisdatabank stapsgewijs opgebouwd. Op die manier worden medewerkers nauw betrokken bij de ontwikkeling en kan Scalefactory vinger aan de pols houden om functionaliteiten snel bij te sturen indien nodig.

De voorbereiding en opbouw van het platform nam zo’n 3 maanden in beslag. De volledige adoptie van de medewerkers duurde zo’n 6 maanden. Vanaf week 1 werd de oplossing live getest door medewerkers.

Grootste learning: adoptie neemt tijd in beslag

Stijn van Scalefactory vertelt over de typische learnings bij een project van dergelijke omvang. “Je moet weten dat je genoeg tijd moet vrijmaken om ermee bezig te zijn. Wij vragen aan onze klant om één voltijdse medewerker minstens 20 of 30% van zijn week aan het project te laten meewerken.”

Dropped case rate naar 0%

Septentrio merkte al snel de voordelen op van de switch naar Scalefactory’s op maat gemaakte oplossing. Zo ging de dropped case ratio naar 0%: dat wil zeggen dat er voor elke serviceaanvraag een oplossing wordt geboden. Tickets gaan niet langer verloren omwille van een onduidelijke overdracht.

Daarnaast zakte de turnaround time per ticket met 10%. Problemen worden beduidend sneller opgelost. Als laatste is ook de time spent on case assignment gezakt met maar liefst 90%. Waar vroeger agent A aan agent B via mail moest uitleggen wat er moet gebeuren, is er nu een logische flow van informatie dankzij een helder dashboard met case-specifieke info.

Na customer service volgt marketing en sales

De samenwerking tussen Septentrio en Scalefactory is nog niet aan zijn eind. Nu de service desk automation op punt staat, is het tijd om te kijken hoe de marketing van Septentrio geautomatiseerd kan worden. Daarna volgen ook de salesprocessen.


Over Septentrio

Septentrio zag het licht in 2000 als spin-off van imec, waar ze tot op de dag van vandaag met regelmaat mee samenwerken. Ze ontwikkelden al ontvangers voor grote namen als de Europese Ruimtevaartorganisatie en Galileo, het wereldwijde satellietnavigatiesysteem gebouwd door de EU. De GPS-expert heeft kantoren in Leuven, Los Angeles, Shanghai, Yokohama en Seoul.

Over Scalefactory

Als Salesforce-expert helpt Scalefactory bedrijven bij het optimaliseren van hun dataprocessen. Met een kantoor in Gent en Brussel staan ze dagelijks klaar voor talloze klanten in de productie, logistiek en hightech-industrie.


Digital Connect Week 2020

De Digital Connect Week brengt alle bedrijven samen die digitale technologie effectiever willen inzetten of een digitaal aanbod hebben. Bekijk hier het programma en schrijf u vandaag nog in!