Septentrio, de Louvain, est un expert en récepteurs GPS et GNSS. Leur service technique est disponible jour et nuit pour une clientèle mondiale. En coopération avec les business optimizers de Scalefactory, ils ont réalisé un gain de temps considérable en soutenant leur service d'assistance à la clientèle au moyen de logiciels.


En bref

- Septentrio est un fabricant et un vendeur de récepteurs pour les systèmes GPS et GNSS.

- Avec un marché mondial en pleine expansion, le service à la clientèle s'est aussi rapidement transformé en une équipe multidisciplinaire qui doit être disponible 24 heures sur 24.

- Afin de continuer à servir ses clients de manière optimale, Septentrio s'est appuyé sur l'expertise logicielle de Scalefactory, qui a développé un tableau de bord clair.

- Il en résulte un gain de temps de 90 % lors du transfert d'une demande de service.

- Via un portail, les clients peuvent soumettre une demande de service, et le logiciel suggère automatiquement certaines solutions.

 

Demande croissante de support client complexe

Les récepteurs GPS et GNSS sont des produits complexes, où une question ou un problème nécessite l'intervention d'un expert technique. De plus, le marché étant mondial et les fuseaux horaires différents, le service à la clientèle doit être disponible jour et nuit. Ajoutez à cela des compétences internes variées et des langues différentes, et votre service d'assistance devient rapidement complexe. Face à cela, Septentrio a cherché un moyen d'améliorer le déroulement des opérations et l'efficacité du service à la clientèle

Perte de temps et de données lors de la transmission des tickets

Dans le passé, les questions des clients arrivaient de manière organique : par téléphone, par e-mail, par l'intermédiaire d'un vendeur, ... Bref, par des canaux non structurés, ce qui signifie que les informations étaient dispersées entre différentes personnes. En outre, ces questions de service portent souvent sur des sujets techniques, tels qu'un enregistrement GPS inexact. Une question aussi spécifique doit être adressée à un expert du service clientèle. Ainsi, les demandes de service ou les tickets sont transmis d'un expert à l'autre, en fonction du problème. La perte de temps et d'informations est la conséquence typique de ces transmissions de tickets.

Un dashboard centralisé avec l'information

Pour améliorer l'efficacité du service à la clientèle, Septentrio s'est entretenu avec Scalefactory, un expert en données qui optimise les processus commerciaux avec Salesforce. Scalefactory a mis en place un système clair de collecte et de transmission des données, le tout regroupé dans un tableau de bord centralisé.

Grâce à ce tableau de bord clair, l'agent qui prend en charge une demande de service a accès à toutes les informations pertinentes : quel est le problème, quelles solutions ont déjà été proposées, quelle est le niveau de priorité du problème, quelle communication a déjà été faite avec le client, ... Sans avoir à demander lui-même à un collègue.

Avantage supplémentaire : mise en place d'une base de données de connaissances

Bien que ce tableau de bord apporte déjà une grande amélioration, il ne s'est pas arrêté là. Le logiciel développe simultanément une base de connaissances : les réponses des agents sont regroupées dans le tableau de bord et peuvent être consultées et complétées à tout moment. Cela crée un vaste ouvrage de référence au niveau des entreprises, rempli de solutions possibles à divers problèmes. Comme chaque ticket permet de partager non seulement les informations de base, mais aussi des connaissances approfondies, l'équipe se forme peu à peu dans les différents domaines d'expertise

Base de données de connaissances également disponible pour les clients

Cette base de connaissances n'est pas seulement destinée aux employés, les clients peuvent également consulter ces précieuses informations. Via un portail client, ils peuvent soumettre une demande de service, où le logiciel propose quelques solutions au problème. Stijn Wijndaele, Enterprising partner chez Scalefactory, parle des avantages. "Le client est aidé encore plus rapidement, tandis que les questions les plus courantes sont résolues sans l'intervention d'un employé du service clientèle. À court terme, il y a la vue d'ensemble, à long terme, la charge de travail du service clientèle ne cesse de diminuer".

How to eat an elephant: par petits morceaux

Il s'agit d'un projet de taille considérable, et pour cette raison il a été abordé progressivement. Une des personnes de contact chez Scalefactory a effectué une analyse approfondie chez Septentrio. Par la suite, le tableau de bord, le flux de travail renouvelé et la base de données de connaissances ont été mis en place étape par étape. De cette manière, les employésont été étroitement impliqués dans le développement et Scalefactory peut monitorer le projet pour ajuster rapidement les fonctionnalités si nécessaire.

La préparation et la construction de la plate-forme ont pris environ 3 mois. L'adoption complète par les collaborateurs a pris environ 6 mois. Dès la première semaine, la solution a été testée en direct par les collaborateurs.

Le plus grand apprentissage : l'adoption prend du temps

Stijn van Scalefactory parle des enseignements typiques d'un projet de cette envergure. "Vous devez savoir que vous aurez besoin de libérer du temps pour y travailler. Nous demandons à notre client de faire en sorte qu'un collaborateur temps-plein consacre au moins 20 ou 30 % de sa semaine au projet."

Dropped case rate à 0%

Septentrio a rapidement remarqué les avantages du passage à la solution sur mesure de Scalefactory. Par exemple, le taux d'abandon de cas est passé à 0 % : cela signifie qu'une solution est proposée pour chaque demande de service. Les tickets ne sont plus perdus en raison d'un transfert peu clair.

En outre, le délai d'exécution par ticket a diminué de 10 %. Les problèmes sont résolus beaucoup plus rapidement. Enfin, le temps consacré à l'attribution des cas a diminué de pas moins de 90 %. Alors que dans le passé, l'agent A devait expliquer à l'agent B par courrier électronique ce qu'il fallait faire, il existe désormais un flux d'informations logique grâce à un tableau de bord clair contenant des informations spécifiques à chaque cas.

Après le customer service, on passe au marketing & sales

La collaboration entre Septentrio et Scalefactory n'est pas encore terminée. Maintenant que l'automatisation du service desk est en marche, il est temps de voir comment la commercialisation de Septentrio peut être automatisée. Viendront ensuite les processus de vente.


À propos de Septentrio

Septentrio a vu le jour en 2000 comme une spin-off d'imec, avec laquelle ils continuent de travailler régulièrement jusqu'à ce jour. Ils ont déjà développé des récepteurs pour de grands noms tels que l'Agence spatiale européenne et Galileo, le système mondial de navigation par satellite construit par l'UE. L'expert GPS a des bureaux à Louvain, Los Angeles, Shanghai, Yokohama et Séoul.

À propos de Scalefactory

En tant qu'expert Salesforce, Scalefactory aide les entreprises à optimiser leurs processus data. Avec des bureaux à Gand et à Bruxelles, ils sont prêts à servir quotidiennement d'innombrables clients dans les domaines de la production, de la logistique et de l'industrie de haute technologie.


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