Le vendredi 13 mars, le gouvernement flamand a annoncé une série de mesures supplémentaires pour les entreprises flamandes qui connaissent des difficultés financières en raison de la crise du coronavirus. En un temps record de 10 jours ouvrables, l’Agence flamande de l’Innovation et de l’Entrepreneuriat (VLAIO), en collaboration avec son partenaire IT DXC Technology, a développé une application web pour enregistrer les demandes soumises. Au cours des six premiers jours qui ont suivi sa mise en service du 27 mars, 70 901 entrepreneurs ont introduit une demande.


Bien que la majorité des dossiers aient été approuvés sans intervention humaine, la moitié des dossiers environ ont dû être traités plus en détail par la VLAIO. Une fois les dossiers complétés et vérifiés par les collaborateurs de la VLAIO, il a été décidé d’automatiser leur traitement en utilisant la technologie RPA (Robotic Process Automation - automatisation robotisée des processus) de UiPath. Le 7 mai, 50 000 des plus de 110 000 demandes enregistrées avaient été traitées dans le cadre de cette collaboration entre l’humain et le robogiciel.

Agoria s’est entretenue avec Bram Wauters (Managing Consultant Data & Intelligence chez DXC Technology) et Dirk Alshuth (Marketing Lead Benelux chez UIPath) sur la façon dont ils ont réalisé cet exploit.

Comment le projet est-il né ?

Bram Wauters : DXC Technology a déjà travaillé pour la VLAIO et a notamment développé l’application pour la prime de nuisances actuelle pour travaux publics. Mon équipe prévoyait déjà de lancer un projet pilote pour démontrer les capacités de l’automatisation intelligente, la technologie sur laquelle repose la RPA, mais le projet n’en était encore qu’à ses balbutiements. L’introduction de la prime de nuisance corona, dans la mesure où l’on savait qu’au moins 100 000 demandes allaient être introduites et qu’il était crucial pour les entrepreneurs que celles-ci soient traitées rapidement, a suscité un sentiment d’urgence qui nous a conduits, en concertation avec la VLAIO, à décider d’utiliser la RPA pour respecter les délais serrés.

Qu’est-ce que l’automatisation robotisée des processus (RPA) ?

Dirk Alshuth : Lorsqu’ils entendent parler d’automatisation robotisée des processus (RPA), beaucoup pensent directement qu’il est question de robots physiques. Or la RPA est une solution logicielle qui permet d’automatiser les tâches répétitives que les collaborateurs effectuent généralement sur leur ordinateur. Cette technologie permet aux entreprises de configurer des robogiciels qui imitent les actions des collaborateurs humains et automatisent des flux de travail répétitifs et/ou peu difficiles de manière structurée et autonome. Citons par exemple les processus liés à différents systèmes ERP ou à la manipulation de données entre des applications pour lesquelles l’interprétation est (quasi) nulle. Dans ces domaines, la RPA s’avère la solution idéale. L’un des principaux avantages de la  RPA réside dans le faitque cette technologie est souvent compatible avec les systèmes existants (hérités), de sorte qu’il n’est pas nécessaire d’investir dans leur modification ou leur mise à jour.

Bram Wauters : Les systèmes RPA sont des plates-formes dites « low-code », basées sur le développement visuel des applications. Ils n’ont (pratiquement) pas besoin d’être programmés, le processus d’entreprise automatisé doit uniquement être configuré dans le logiciel. Pour ce faire, nous utilisons principalement des profils avec de fortes compétences fonctionnelles qui permettent d’ajuster les flux d’entreprise pour l’automatisation et de les convertir en une séquence de tâches automatisées pour le robot.

Le traitement des demandes se déroule donc en grande partie de manière automatique ?

Bram Wauters : Oui, le traitement rapide des demandes a été rendu possible par la digitalisation et l’automatisation du processus, les robogiciels ayant également été utilisés pour effectuer un certain nombre d’actions répétitives et réaliser la saisie des données à la place des collaborateurs de la VLAIO. Cela leur permet de répondre aux questions des entreprises et de les conseiller. Des robots ont également été utilisés lors du paiement des primes journalières après la prolongation de la période de fermeture afin que celui-ci se fasse de manière rapide et efficace. L’interaction entre l’application, la robotisation et l’humain était au cœur de toutes les étapes de ce processus.

Comment êtes-vous parvenus à réaliser cette robotisation si rapidement ?

Bram Wauters : Dans un souci de pouvoir verser rapidement les primes aux entrepreneurs, nous avons adopté une approche différente de la normale. Nous avons donc décidé de lancer en même temps le développement du robot et l’analyse de la logique d’entreprise. Avec l’aide d’un expert en science des données, nous avons recueilli toutes les informations nécessaires pour élaborer les règles d’entreprise adéquates puis les automatiser. Pour traiter les demandes, toutes sortes d’informations doivent être vérifiées à l’aide de sources authentiques telles que les codes NACE et les données de la BCE et de la VKBO. Normalement, les règles et fonctionnalités d’automatisation sont d’abord analysées avant d’être soumise à l’approbation du client pour pouvoir développer le robot. Ici, au vu de l’urgence et grâce aux collaborations antérieures entre la VLAIO et DXC Technology, ces deux étapes ont pu être réalisées en parallèle en collaboration avec la VLAIO. En outre, la rapidité de traitement est également due à l’utilisation des services SaaS qu’UIpath a mis à disposition pour la plate-forme. Tous les projets ne suivront pas ce modèle à l’avenir, mais cela montre clairement que cette technologie possède une large gamme d’applications à très court terme.

Des nouveautés sont-elles encore ajoutées à ce projet ?

Bram Wauters : Afin de réduire davantage le nombre de tâches manuelles, un certain nombre d’entre elles vont encore être automatisées : saisie de la date de réouverture, révision des montants des aides accordées, création d’un dossier d’inspection en back-office, annulation de dossiers de prime de compensation...

De plus, il est déjà prévu d’utiliser la RPA pour automatiser le traitement des demandes de prime de compensation. Ceci toujours en complément à l’application et au travail fourni par les collaborateurs de VLAIO.

Quelles leçons pouvons-nous en tirer pour la période post-coronavirus ?

Dirk Alshuth : Les organisations les plus avancées dans leur processus de digitalisation se sont montrées clairement les plus aptes à réagir rapidement durant cette période. Mais le sentiment qu’il fallait d’urgence changer leur façon de fonctionner a permis à de nombreuses entreprises de prendre conscience que bien des choses qu’elles pensaient impossibles étaient réalisables. Le caractère exceptionnel de la situation a poussé les organisations à prendre des risques calculés pour aller de l’avant alors qu’en temps normal, leurs processus traînent davantage et elles sont plus longuement empreintes au doute. J’espère que nous conserverons cet état d’esprit une fois cette crise derrière nous.  

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