Mi-juin s'est tenue la 6e édition de la Captain's Table d'Agoria. Nous avons accueilli la CEO de la SNCB. Elle a livré aux 15 invités un exposé captivant sur les diverses phases de sa carrière, ainsi que sur les grands défis auxquels elle et son équipe vont encore être confrontés au sein de l'organisation "la plus complexe dans laquelle elle ait jamais travaillé".


C'est une Sophie Dutordoir passionnée, à la tête de la SNCB depuis mars 2017, qui partage avec nous sa vision. Elle l'expose avec un tel enthousiasme et un tel sens des réalités que toutes les personnes autour de la table sont immédiatement captivées par ses propos. Assistée par Patrice Couchard, l'administratrice déléguée présente les grands chantiers de la SNCB et les défis pour les années à venir : l'amélioration de la productivité, une meilleure compréhension des clients, la libéralisation du réseau ferroviaire d'ici 2023... 

Procédures complexes

Mais il reste également beaucoup de pain sur la planche au niveau de la structure organisationnelle de l'entreprise même. Le collaborateur de la SNCB est fier et élégant mais travaille(ait) dans une structure hiérarchique très rigide, qui fait penser à celle de la Défense. Le nombre élevé de statutaires (plus de 95%), mais également les procédures de recrutement complexes et très longues, rendent un changement de cap rapide quasi impossible pour le management.

En matière de digitalisation, seule une petite partie du chemin a été parcourue. Voici quelques années, l'entreprise en était encore à l'âge de la préhistoire dans ce domaine. Fin 2016, à peine la moitié des 19.000 travailleurs possédaient leur propre adresse e-mail et les instructions étaient toujours préparées sur papier avec un crayon. Depuis lors, ce problème a été résolu ; tout le monde dispose de sa propre adresse e-mail et des tablettes ont été distribuées aux collaborateurs qui en avaient besoin. 

Plus de 550 gares

Il existe un écart trop important par rapport à nos pays voisins en ce qui concerne la productivité et ce, sur tous les fronts. Selon le domaine, cette différence varie entre 20 et 35%. Cela s'explique par divers facteurs, qui sont la conséquence de choix et priorités politiques, l'accent ayant été mis davantage sur l'équilibre (politique) que sur la productivité. Les 17 types de trains différents, dont la moitié a plus de 30 ans, effectuent chaque jour 3700 trajets et passent par plus de 550 gares en Belgique. La SNCB parvient toutefois à faire rouler plus de 90% d'entre eux dans les temps (delta 6'). L'efficacité est affectée par la diversité du " parc ferroviaire ", mais aussi par le grand nombre de gares. À titre de comparaison, les Pays-Bas n'en comptent que 200. Certains projets mégalomanes complexes génèrent en outre des frais d'entretien très élevés (ndlr : imaginez-vous en train de nettoyer les vitres de la gare de Liège-Guillemins). 

Hubs de mobilité

"Nous souhaitons nous rapprocher du client, apprendre à mieux le connaître." La communication avec l'usager ainsi que son confort occupent une place centrale. Un défi de taille donc, sachant qu'environ la moitié des trains ne sont pas équipés de la climatisation ou d'écrans d'information numériques. Les gares doivent devenir de véritables hubs de mobilité avec toutes les infrastructures nécessaires pour combiner les divers moyens de transport et offrir au voyageur de quoi lui faciliter la vie, notamment par la présence de petits magasins. Il y a un besoin d'urgence d'une vision politique à long terme afin de dénouer le noeud de la mobilité, qui constitue tout de même l'une des principales préoccupations et priorités. Il convient d'y inclure une vision de l'aménagement du territoire et de l'organisation du travail. C'est la seule façon d'intégrer idéalement le train dans un ensemble multimodal.

Libéralisation

Néanmoins, des investissements, même considérables, sont réalisés. Dans les prochaines années, 650 millions d'euros seront investis tous les ans dans le matériel roulant, les ateliers, les gares, les quais, l'IT et le recrutement de nouveaux collaborateurs, vu les nombreux départs naturels à la retraite prévus durant les 5 années à venir. 

Madame Dutordoir envisage la libéralisation du trafic ferroviaire à l'horizon 2030 comme l'un des principaux défis à relever, mais également comme une opportunité. L'on ne sait toutefois pas encore si et comment le gouvernement va mettre les services publics en concurrence. Ce défi, Sophie Dutordoir entend le relever avec toute son équipe de management et les innombrables collaborateurs de la SNCB. 

" Le temps file quand on s'amuse ". Il fut en effet (trop) vite 14 heures, l'heure de clôture officielle de cette Captain's Table extrêmement inspirante.